Voor het eerst in vier jaar past WhatsApp de voorwaarden en het privacybeleid aan, maakte het bedrijf donderdag bekend. De chatdienst wil zo de deur openzetten voor bedrijven, zodat die WhatsApp gaan gebruiken om met klanten te communiceren.
Zo kunnen banken in de toekomst een foute overboeking of verdachte transactie doorgeven via WhatsApp. En luchtvaartmaatschappijen kunnen een seintje geven bij een vertraagde vlucht. KLM doet zoiets al met Facebook Messenger: klanten kunnen inchecken of informatie aanvragen via het chatvenster.
“We willen manieren onderzoeken om jou te laten communiceren met bedrijven die er voor jou toe doen”, aldus de berichtendienst.
Op Whatsapp zelf komen geen advertentiebanners, verzekert de berichtendienst. Bedrijven kunnen wel aanbiedingen doen aan consumenten die daarin geïnteresseerd zijn. Dat riekt naar reclame, al zegt WhatsApp te waken voor een spam-achtige ervaring.
De conversaties zelf blijven geheim, want WhatsApp heeft er eerder dit jaar voor gezorgd dat alle gesprekken beveiligd zijn met end-to-end encryptie. Dat betekent dat alleen de verzender en ontvanger de berichten kunnen lezen.
Conversational commerce
Of WhatsApp een vergoeding gaat vragen aan bedrijven is niet bekend, maar dit ligt wel voor de hand. Want dat is de manier om geld te verdienen, zodat Facebook-oprichter Mark Zuckerberg iets terugziet van de 22 miljard dollar die hij heeft betaald voor de chatdienst.
WhatsApp wil de schakel zijn tussen bedrijven en consumenten. Dat heet ook wel conversational commerce. Het idee daarachter is om de vertrouwde omgeving van een berichtenapp te gebruiken om met klanten te communiceren. Iemand hoeft geen zoekwoorden in te tikken of filters in te stellen, het gesprek is de interface om dingen te regelen.
China loopt voor
In Azië is dit veel gebruikelijker. Via WeChat, dat eigendom is van het Chinese bedrijf Tencent, kunnen mensen onder meer rekeningen betalen, filmkaartjes kopen en eten bestellen. De diensten van ruim 10 miljoen andere bedrijven zijn geïntegreerd, waardoor mensen bijna alles kunnen regelen vanuit WeChat.
Andere berichtenapps zoals Line, Kik, Tango en Snapchat hebben het voorbeeld van WeChat gevolgd en bieden andere diensten aan. Evenals Facebook Messenger, dat sinds vorig jaar apps van derden ondersteunt en inzet op chatbots.
Nederlandse voorbeelden
Ook in Nederland gebruiken bedrijven WhatsApp al om de dienstverlening te verbeteren. Zo is het bij verzekeraar Ditzo mogelijk om autoschade te melden via WhatsApp. Een klant moet daarvoor drie foto’s van de schade appen naar een telefoonnummer, samen met het polisnummer en eventueel een ingevuld schadeformulier.
Suitsupply, de Nederlandse winkelketen voor maatpakken, geeft onder meer kledingadvies via WhatsApp. “De klant stuurt ons een foto van een pak en zoekt daar een bijpassend shirt en das bij. Wij kunnen dan direct een goede combinatie maken en dit zelfs al klaar laten leggen in een van onze winkels”, vertelde marketingdirecteur Martijn van der Zee vorig jaar aan Frankwatching.
Balans vinden
WhatsApp wil deze rol als commercieel platform formaliseren en er geld aan verdienen. Hoe dat er precies uit gaat zien voor gebruikers is afwachten. WhatsApp zal een goede balans moeten vinden, zodat mensen zich zo min mogelijk ergeren.
Met een melding van een vertraagde vlucht zullen de meesten waarschijnlijk weinig problemen hebben, maar een aanbieding voor een last-minute vakantie zit niet iedereen op te wachten. Gebruikers de controle geven over welke bedrijven hen wel of niet berichten kunnen sturen is cruciaal.
Wat dat betreft wekt het geen goede indruk dat WhatsApp met de nieuwe voorwaarden 06-nummers en andere accountinformatie gaat delen met Facebook.